Les reclamacions per estafes amb targeta o per transferència per internet es van doblar l’any passat i es van enfilar per sobre de les deu mil. Són aquelles queixes que ha rebut el Banc d’Espanya de clients que han vist pagaments fets amb la seva targeta sense que els haguessin autoritzat, o que van fer però després es van adonar que era una estafa. També per transferències per internet amb què no estan conformes.
Aquestes queixes per pagaments que els clients no reconeixen s’han disparat els últims temps. El supervisor bancari apunta que és perquè cada cop s’utilitzen més les targetes, sobretot des de la pandèmia.
L’any 2019 van ser 911 reclamacions, un 6% del total, mentre que l’any passat van arribar a les 10.361, el 30% de totes les reclamacions que va rebre el Banc d’Espanya.
De fet, el conjunt de reclamacions s’ha estancat d’un any a l’altre al voltant de les 34.000, i l’únic capítol que creix és el de les queixes al voltant del frau en pagaments a internet.
En canvi, van baixant les reclamacions sobre targetes revolving o formalització d’hipoteques. L’any passat, els bancs van haver de retornar 6 milions d’euros, la xifra més alta de l’última dècada.
Només la meitat va endavant
Ara bé, el Banc d’Espanya no accepta totes les reclamacions que li arriben. De fet, de les 10.361 relacionades amb aquesta mena de fraus, el 47% ja no es van admetre a tràmit.
I això perquè en la majoria dels casos, el client havia estat víctima d’una estafa i havia facilitat les dades i contrasenyes necessàries per accedir als comptes i fer operacions, l’anomenat phishing. O bé perquè l’operació en discussió va ser correcta i ben executada, però el client està en desacord amb el producte o servei que va adquirir, com, per exemple, un lloguer turístic fals o una compra en línia defectuosa.
El Banc d’Espanya explica que aquests casos escapen a la seva competència i dirigeixen els afectats a les autoritats de consum –si es tracta d’un conflicte sobre la qualitat de determinat producte o servei– o bé als tribunals, perquè determinin els fets i els danys i perjudicis corresponents.
El regulador dona la raó als clients quan les entitats no han pogut acreditar que l’operació s’havia fet seguint tots els protocols, i ordena retornar els diners. I fins i tot en 1.617 casos, tot i que el Banc d’Espanya donava la raó a les entitats, han acabat retornant els diners als clients per «raons de política comercial».
Reclamacions per les comissions
La segona categoria amb el nombre més alt de reclamacions és la relacionada amb les comissions de manteniment del compte corrent. I també pugen clarament respecte al 2021.
L’any passat van arribar al Banc d’Espanya 3.732 reclamacions, de les quals el 70% s’han admès a tràmit. I d’aquests, en la majoria dels casos, dos terços, hi ha hagut un acord entre l’entitat i el client.
En aquests casos, el Banc d’Espanya analitza si l’entitat ha acreditat que va canviar les condicions del contracte d’acord amb la normativa o les bones pràctiques bancàries.
Les altres reclamacions que arriben a la bústia del Banc d’Espanya són per les comissions de manteniment d’un compte vinculat a la hipoteca, les targetes revolving i les despeses de formalització d’hipoteques.