Rep el nom d’«El mètode». Té cinc fases que «no poden ser alterades de cap manera». No es pot fer «ni massa de pressa, ni massa a poc a poc». I si es repeteix «una vegada i una altra fins a l’avorriment», promet ser «una garantia d’èxit» per als comercials.
Tot plegat, amb ínfules dogmàtiques al voltant de conceptes com l’èxit, la moral, la constància o la fe.
Segons responsables de l’empresa filial del Grup Planeta PDS (Professional Direct Sales), des del gener de l’any 2022 s’obliga els comercials a aplicar aquesta nova metodologia de vendes, que no va ser rebuda de la mateixa manera per tothom.
Des d’aleshores diversos treballadors s’han negat a aplicar «el mètode» perquè consideren que «és enganyar deliberadament els clients». De fet, alguns d’aquests treballadors han demanat al Grup Planeta l’extinció dels seus contractes.
En declaracions a TV3, l’empresa nega cap directriu en aquest sentit ja que perjudicaria la imatge del grup. Asseguren que la seva estratègia no és enganyar el client i marxar ràpid perquè això seria una venda mal feta que també els perjudicaria a ells.
Aquests són els passos imprescindibles perquè els comercials aconsegueixin fer un mínim de 10 visites al dia.
Fase 1: La concertació de la visita
«No és un diàleg, és un monòleg. No els donem temps per pensar»
No posar veu de teleoperador, no fer preguntes i parlar amb to enèrgic. Són algunes de les indicacions que es donen als comercials a l’hora de fer la primera trucada al client.
És l’inici de la relació comercial i on, alerten, els comercials poden endur-se més negatives. Per això, expliquen, sovint és més fàcil iniciar la venda directament a la porta de casa i, si cal, obviar la trucada prèvia.
D’aquesta manera poden agafar el client per sorpresa: «No s’ho espera». En els casos en què el client no vulgui obrir la porta, les instruccions recomanen «dir que venen a portar un paquet», encara que no sigui així.
Fase 2: L’entrada al domicili
«Només hi ha una ocasió per causar una primera impressió»
La segona fase és la que descriuen com «l’entrada». És la part, diuen, més senzilla de la visita, però no per això menys important perquè és quan els comercials han d’aconseguir «amb una mica de traça» entrar a casa del client.
«Em podria deixar un lloc per escriure?» Una vegada dins, es recomana al comercial fer seure el client i, per això, se suggereixen alguns «trucs»: «Segui vostè, no pot ser que jo segui i vostè estigui dret, que diria la meva àvia!»
Fase 3: Presentació
«Ha d’escollir un d’aquests productes per bescanviar les bonificacions»
En només dos minuts el comercial ha de ser capaç de detectar quin objecte li pot encaixar al client. L’empresa disposa de dos paquets de productes.
Un d’estris de la llar com robots de cuina, liquadores, matalassos o aspiradors de tot tipus; i un altre d’articles d’art o cultura i complements i joieria. Aquest segon lot de productes s’indica que només el vendran «els venedors amb més experiència».
Alguns dels ganxos perquè el client accepti quedar-se el producte és que, «perquè no li suposi una despesa», només se li incrementarà la quota tres euros.
Se li fa creure que té unes bonificacions que ha de bescanviar per algun producte, però dos responsables de vendes de l’empresa han explicat a TV3 que res d’això és cert.
Fase 4: Objeccions
«No es preocupi, això ja és seu.»
Les instruccions indiquen exactament què respondre a les excuses més habituals dels clients.
Per exemple, si diuen que no tenen temps, la resposta hauria de ser: «No es preocupi, jo també tinc pressa. Li dic ràpidament les seves bonificacions i li tanco la fitxa».
A la resposta «no m’interessa», el venedor pot argumentar «això no és res que hagi de comprar, no es preocupi, això ja és seu».
Si, en canvi, el que al·lega el client és no tenir diners, la resposta del comercial, en to de broma, ha de ser la següent: «Tots tenim moltes despeses. El problema serà el dia que no en tinguem!»
Fase 5: Tancament i postvenda
«És aquí quan ens ho juguem tot!»
Per arribar fins aquí no poden haver passat més de 10 minuts. És la fase de tancament de la venda i és la més important de totes.
Aquí no s’han de deixar silencis ni esperar l’aprovació del client:
«Actua com si la decisió ja estigués presa a favor de comprar el producte.»
Se segueix insistint amb les bonificacions i la quantitat fictícia de tres euros més al mes, però cal que el client faciliti el compte bancari. Un pas que «s’ha de fer amb molt de tacte». Tot seguit, s’ofereix un increment de la quota per acabar de pagar abans. En realitat no s’està amortitzant les quotes pendents sinó comprant un nou producte sense saber-ho.
Les formacions indiquen que si aquest pas es fa «de manera natural, sense que el client noti que tens interès personal, el 80% hi accedeix sense problema».
Posteriorment, un company comercial truca fent-se passar pel servei d’atenció al client i li demana que valori la visita. Si la puntuació és alta, es tira endavant l’enviament dels productes. Si, en canvi, el client puntua amb una nota baixa el comercial, s’anul·la l’enviament. Segons expliquen els treballadors, una mala puntuació podria voler dir que el client «s’ha adonat de l’engany» i val més anul·lar el contracte firmat.
Si no hi ha hagut manera de tancar una venda, queda «l’última bala»: coixins, paelles o mantes elèctriques. Objectes d’un preu reduït que els clients poden acceptar amb més facilitat, segons els extreballadors, «simplement per empatia amb el comercial».
